Почему важно и интересно изучать внутреннюю среду организации?

Валерий Чемеков, канд. психолог. наук, г. Москва

Часто бывает так, что сотрудники общаются, работают, вместе проводят время, и вроде всё тихо-мирно… А потом раздается «звонок»: сразу несколько ключевых специалистов увольняются. Почему? Ведь они так общались! На самом деле это общение было «заговором» выгоревших, невовлеченных работников, убедивших друг друга в необходимости увольнения.

Как узнать уровень вовлеченности и лояльности работников, их удовлетворенности условиями труда, как спрогнозировать эффективность персонала, как понять, какова корпоративная культура и состояние внутренних процессов: управления, мотивации, отношений и пр.?

Для поиска ответов на эти вопросы мы предлагаем ряд апробированных инструментов.



Изучение внутреннего состояния организации — через что прошли корпорации

Если посмотреть на изменение фокуса внимания корпораций к внутренней жизни персонала, то можно обнаружить, что в 90-х годах они хотели понять — лояльны ли работники, удовлетворены ли они?

При растущей конкуренции на развивающемся рынке работодателю было важно не просмотреть момент, когда сотрудники, наученные здесь премудростям бизнеса, готовы уйти к конкуренту. А в условиях «рынка работника», когда квалифицированного специалиста легко можно было переманить на лучшие условия, корпорации озаботились изучением удовлетворенности сотрудников.

Лояльность — может, и необходимое, но недостаточное условие эффективности: можно быть нелояльным, но производительным и ценным работником, или лояльным, но бесполезным. Удовлетворенный и всем довольный работник — это тоже хорошо, но будет ли он развиваться или повышать производительность труда, если ему «и так хорошо»?

В кризисных условиях, в условиях «рынка работодателя» стало популярным мнение, что в основе мотивации лежит неудовлетворенность работника, страх потерять имеющийся заработок, работу. Однако всё сильнее зреет убеждение, что использование в мотивации «кнута» не приводит к успеху даже в кризис. Мотивировать только лишением нельзя. А чем можно? Каковы тенденции рынка?

Тенденция № 1: Вовлечённость

Сегодня сформировалось понимание того, вовлечённый работник производителен, лоялен, надежен. А ведь вовлечённость не создается материальными стимулами. Работодатель понимает, что тот, у кого «горят глаза», - самомотивирован, работает на совесть, за интерес, не замечая трудностей и таких «мелочей» как несовершенные условия труда.

Исследования Gallup

Компания Gallup опубликовала в 2012 году результаты масштабного исследования вовлечённости, охватившего 49 928 бизнес-единиц и подразделений 192-х организаций из 34-х стран, в которых трудится 1,4 миллиона работников.

Исследование показало, что вовлечённость персонала сильно связана с результативностью организации в любых экономических условиях. И даже в трудные экономические времена, вовлечённость работников является важным конкурентным преимуществом для организаций.

Компании, находящиеся в верхней половине рейтинга вовлечённости персонала имеют вдвое больше шансов на успех, чем те, кто находится в его нижней половине. А компании 99-го процентиля в шесть раз успешнее тех, кто располагается на первом процентиле.

Gallup приводит данные по итогам исследования деятельности 25% компаний с самыми вовлечёнными и 25% компаний с самыми невовлечёнными работниками. В ходе исследования установлено, что первые отличаются от вторых тем, что у них:

  • число пропусков и прогулов меньше на 37%
  • сотрудники увольняются на 25% реже в компаниях с высокой текучестью и на 65% в компаниях с низкой
  • аварий и несчастных случаев меньше на 48%
  • воровства меньше на 28%, а брака — на 41%
  • аварийности и нарушений техники безопасности меньше на 48%
  • удовлетворенность клиентов выше на 10%, а конфликтность с клиентами ниже на 41%
  • сотрудники работают на 22% прибыльнее и на 21% производительнее
Исследования Gallup

Тенденция № 2: Лояльность

Лояльность работника тоже влияет на финансовый результат компании. Так, исследования показывают, что если лояльность работников увеличивается на 1% в данном квартале, то лояльность клиентов увеличится в 1,25 раз в том же самом квартале. При росте лояльности клиентов на 1% прибыль в следующем квартале увеличится в 0,885.

Показатель NPS применительно к персоналу

Маркетологи давно пользуются индексом Net Promoter Score (NPS — индекс потребительской лояльности) для исследования приверженности клиента данному товару, бренду, компании. Несложные вычисления базируются на разнице между теми, кто готов рекомендовать компанию своим друзьям и близким, и теми, кто не готов.

А два коллеги из компании Bain&Company Фред Райхельд и Роб Маркей остроумно применили этот метод к измерению лояльности персонала, обозначив его как eNPS — employee NPS (индекс лояльности работника). Таким образом, показатель eNPS — это разница между процентом тех, кто готов рекомендовать данную компанию в качестве места работы, и тех, кто не готов.

Индекс дает возможность понять, насколько критична обстановка в организации с точки зрения терпимости персонала к особенностям внутренней жизни и условиям труда.

Методика позволяет также собрать отзывы от работников о вере в надежность организации, об удовлетворенности мотивацией и политиками, об отношении к ним руководителей и пр. Это достигается двумя факторами: анонимностью опроса и возможностью написать любой развернутый текст.

Тенденция № 3: Эффективность, как сочетание вовлечённости и условий работы

Компания Hay Group, проведя исследование 324 компании в 15 секторах экономики, пришла к выводу, что измерять вовлечённость — необходимое, но недостаточное условие для успеха: можно быть вовлечённым работником, с «горящими глазами», но не получив должной поддержки и условий труда, разочароваться, «остыть» или даже «выгореть».

Подход компании Hay Group к выявлению эффективности персонала основывается на сочетании двух факторов: вовлечённости и условий для успеха, имеющих равное значение.

подход компании Hay Group к выявлению эффективности

Эти два фактора оцениваются 12-ю «драйверами», шесть из которых оказывают влияние на вовлеченность, другие шесть — на условия для успеха:

подход компании Hay Group к выявлению эффективности

Компания Hay утверждает, что при сочетании высоких уровней вовлечённости и условий для успеха:

  • текучесть снижается на 54%
  • производительность повышается на 50%
  • удовлетворенность клиентов вырастает на 89%
  • финансовые результаты улучшаются в 4,5 раза

…И если «разочарованные» работники не столь безнадёжны, поскольку в них теплится еще вовлечённость, то «отстранённые» - это работники «потухшими глазами».

О методике профилирования внутренней среды организации от компании «Лучшие Кадры»

Мы не изобретаем ничего нового и не собираем инструмент «на коленке». Наша методика вобрала в себя проверенные практики и основана на подходах и теоретических основах:

  • определения типа корпоративной культуры по Д. Денисону
  • оценки вовлечённости по Gallup
  • оценки условий для успеха персонала по Hay Group
  • оценки лояльности персонала eNPS

Методика представляет собой прошедший апробацию опросник, содержащий 92 пункта, из которых — 91 закрытый вопрос с пятибалльной шкалой и один открытый вопрос.

Опрос проводится анонимно, а заполнение одного опросника занимает не более получаса.

Методика позволяет получить профиль компании, который можно сравнивать с профилями других организаций. Профиль отражает состояние целеполагания, развития работников, отношений руководства с подчиненными, мотивации, вовлечённости и лояльности, согласованности внутренних процессов и многого другого.

На основании данных можно сделать выводы о слабых местах организации, разработать необходимые рекомендации и меры для их укрепления.

Результаты могут быть представлены в двух форматах: в «классическом» (Пример 1) и «авторском» (Пример 2).

И если у вас нет собственного управляющего по персоналу или бюджет не позволяет HR-у прибегнуть к помощи перечисленных компаний-провайдеров, то методика от «Лучших Кадров» — лучший выход из такого положения.

Пример 1
«Классическое» представление результатов
Пример 2
«Авторское» представление результатов