Как оценивать труд работников бэк-офиса

«КАДРОВИК.РУ», № 5 , май 2014

Валерий Чемеков, кандидат психологических наук, специалист по грейдированию, оценке и развитию персонала в России и СНГ, профессиональный тренер и коуч, Москва



В последние годы для процедуры измерения результативности и эффективности деятельности была расширена сфера применения – она стала распространяться не только на топ-менеджеров. Оценка результативности по KPI перестала быть отличительной чертой иностранных и крупных компаний, примеры ее практического приложения можно найти в разных отраслях и для самых разных категорий персонала: от работников, влияющих на ценность продукта и эффективность бизнеса, до работников, которые напрямую не влияют на создаваемую ценность и трудятся в центрах затрат.


Как правило, системы мотивации, основанные на KPI, измеряют количественные показатели, поскольку они основаны на SMART-критериях. Поэтому такие системы мотивации удобны для применения к работникам, занятым в центрах прибыли, где есть объективные, а главное – измеримые критерии: объемы продаж, финансовые показатели, сроки и пр., – и работа, основанная на SMART-целях и задачах, имеет конкретный результат. Однако не все виды работ могут иметь такие цели и задачи. Например, как оценить процессную деятельность (не предполагающую достижения конкретного результата), где нет SMART-задач и тех, кто «отдален» от экономических и операционных процессов компании, – «клерков»: секретаря, оператора call-центра, системного администратора службы поддержки, инспектора по кадровому делопроизводству, бухгалтера, кадровика и т.п.? Эти работники (бэк-офис) выполняют рутинные функции, и, в отличие от труда менеджеров, работу «клерков» трудно оценивать. Как оценить качественную сторону работы этой категории персонала?

В данном случае необходимо оценивать исполнение функций. В значительной степени это лишь качественная оценка, а, как известно, качественная оценка представляет собой экспертную оценку. Предложенная в статье методика помогает оценивать труд именно с этой стороны.

Каждый руководитель ценит в своих работниках способность выполнять работу быстро и качественно. И сокрушается, когда эти требования не выполняются. Нередко ему приходится мириться с этим и уповать на то, что он когда-нибудь найдет сотрудника получше, но и с новым работником все повторяется. Почему так происходит? Для ответа на этот вопрос углубимся в природу рассматриваемых параметров и их соотношение.

Что такое «скорость работы»? Из физики нам известно, что скорость – это отношение объема работы ко времени ее выполнения. А значит, руководитель оценивает своего работника по трем параметрам: объем работы, время ее выполнения и качество работы.

Таким образом, любую деятельность можно оценивать по трем показателям, назовем их «триадой эффективности» (см. приложение):

  1. Количество работы – норма выработки, доля сверхнормативной выработки, дополнительные поручения сверх должностной инструкции и т.п. 
  2. Качество работы – соответствие технологии, безошибочность, отсутствие жалоб клиентов, брака и т.п.
  3. Срок выполнения работы – соответствие поставленному сроку, досрочное выполнение, превышение сроков и пр.

Причем, каждый руководитель может для себя решить, какую работу он оценивает:

  • число операций по должностной функции (например, функция юриста – подготовка договоров, а количество договоров – это число операций в данной функции);
  • объем функций сверх норматива, который определен должностной инструкцией (например, юрист по нормативу должен обрабатывать не менее 100 договоров ежемесячно);
  • решение дополнительных задач, поручений руководителя сверх должностных функций (проекты, разовые задачи и пр.).

Однако не так-то просто «примирить» скорость работы и качество. Действительно, можно убедиться, что легко реализовать только любые два параметра «триады» и трудно сделать так, чтобы все задачи были выполнены в срок, качественно и в нужном объеме. Такую систему сложно сбалансировать – и в этом ответственность руководителя.

Чаще всего работа выполняется качественно и в срок, но, возможно, это будет не весь объем работы. Нередко сотруднику удается выполнить все задания, но либо со снижением качества некоторых из них, либо с нарушением сроков.

А про ожидания досрочного выполнения всех задач при сохранении превосходного качества начальству можно и вовсе забыть. Мало того, руководители привыкли видеть в способности работника выполнять повышенный объем задач досрочно и с превосходным качеством признаки его недостаточной загруженности, а не одаренности. Не этим ли обусловлен современный кадровый тренд «поиска талантов»? Мечта работодателей о так называемых талантах – это мечта о работниках, которые способны устойчиво выполнять три этих критерия в полном объеме. Согласитесь, их не так-то много.

Сам по себе учет задач и функций – дело творческое

Сам по себе учет задач и функций – дело творческое. Они имеют разную значимость, а значит, должны быть с разным весом. Кроме того, каждый показатель может иметь свой вес в системе (см. табл. 1), который определяет руководитель, исходя из актуальных задач, особенностей труда и пр., выделяя тем самым то, что важнее всего. Например, для отдела подбора важны сроки, а для бухгалтерии – качество.


Таблица 1
ПоказательВес, %ШкалаОценка
1 2 3 4
Количество 35 Ниже допустимого Ниже среднего Обычное Сверх требуемого 3 (75%)
Качество 40 Ниже допустимого Низкое Ожидаемое Сверх требуемого 4 (100%)
Срок 25 Большинство сроков нарушено Почти половина сроков нарушена Ожидаемый срок Досрочно 1 (25%)

Итоговая оценка вычисляется как средневзвешенная величина оценок. Это сумма произведений оценки по каждому из показателей и его веса:

35% х 3 + 40% х 4 + 25% х 1 = 1,05 +1,6 + 0,25 = 2,9 (при максимуме – 4 балла)
или
35% х 75% + 40% х 100% + 25% х 25% = 26,25% + 40% + 6,25% = 72,5%

Второй вариант расчета итогового балла этой методики приведен в приложении.

Стоит повториться: естественно, такие оценки грешат субъективизмом. Если объем работы можно определить, да и сроки поддаются измерению, то качество (при отсутствии специализированных измерений, например, числа жалоб клиентов или результатов оценки, проводимой по технологии «тайный покупатель») оценивается субъективно.

Что повышает объективность методики?

Во-первых, оценочные критерии формулируются особым образом. Это сделано неслучайно: по истечении месяца руководитель не всегда может в деталях вспомнить, какие сроки были нарушены, и сколько дел сотрудник завершил с надлежащим качеством. Однако у него сложилась общая, целостная картина работы подчиненного, написанная «крупными мазками». Такими же «крупными мазками» ему предлагается нарисовать «портрет эффективности» сотрудника.

Во-вторых, объективность методики повышает практика ее применения. Более чем десятилетний опыт использования методики показывает, что эффективность высока в том случае, когда ее заполняют и руководитель, и сам работник. Затем они обсуждают полученные результаты, и это имеет важный смысл:

  • работник лучше помнит свои задачи, а руководитель может что-то забыть, перепутать, ведь у него несколько подчиненных;
  • руководитель имеет свой взгляд на вопросы качества, работнику же свойственно прощать себе мелкие «грехи»;
  • руководитель часто склонен считать нарушение сроков низким качеством работы, путая эти понятия, а сотрудник может гордиться качественным выполнением работы, пренебрегая при этом ценностью соблюдения сроков или объема.

В-третьих, в силу указанных эффектов обе стороны стремятся к достижению договоренности, что, как сформулировали сатирики, является «продуктом непротивления сторон». Поскольку основное практическое применение этого метода заключается в возможности регулировать месячную или квартальную премию (см. табл. 2), то именно это обстоятельство делает методику ценной, т.к. договоренность приводит к справедливости, а это важнее, чем точность измерений, и мотивирует сильнее, чем математически точный и порой обезличенный учет баллов.

В-четвертых, объективность методики повышается в силу «эффекта масштаба» в случае применения ее во всех подразделениях компании. Данный эффект дает возможность сравнивать результат с объективными данными, а это еще один мощный критерий верификации и источник коррекции результатов. Так, вышестоящий руководитель, получив полную картину оценок по компании (совокупность оценок результативности менеджеров, занятых в центрах прибыли, и оценок эффективности работников центров затрат компании), может сравнить ее с финансовыми и другими объективными показателями эффективности организации в целом. Может получиться, что общая оценка всех работников по методике «Триада эффективности» окажется завышенной по сравнению с объективными показателями организации. Тогда работодатель вправе своей властью ввести коррекцию при выплате премий.

Из таблицы 2 видно, что у сотрудника Данилина в феврале был отпуск, и в соответствии с политикой компании премия за это время не начислялась. У Широковой наметилась тенденция к повышению эффективности. У других работников эффективность снизилась.

Обратите внимание: выполнение даже 50% плана может быть вознаграждено, тем более что одновременно три показателя «триады» трудновыполнимы, и высокими могут быть два из трех за счет ресурса третьего. В связи с этим любое число менее 50% – тоже определенное достижение.


Таблица 2
ФИОНоминал премииЯнварьФевральМарт
Премия Процент
эффективности
Премия Процент
эффективности
Премия Процент
эффективности
Данилин 25 000 15 000 60 0 0 17 500 70
Конькова 17 500 10 500 60 10 500 60 8 750 50
Варов 12 500 12 500 65 6 250 50 7 500 60
Климов 10 000 6 500 65 5 100 51 7 000 70
Машкина 10 000 5 200 52 5 200 52 4 600 46
Широкова 8 000 2 080 26 1 280 16 2 560 32

Системное применение метода

Метод может применяться каскадно (когда вышестоящие работники оценивают нижестоящих), в масштабах всей организации и независимо от того, есть у работников «объективные KPI» или нет. Каскадное применение метода придает оценке системность и дополнительную объективность, особенно когда речь идет о начислении премий.

Каскадное применение метода придает оценке системность и дополнительную объективность, особенно когда речь идет о начислении премий

А если к тому же метод применяется в течение долгого времени, то он приобретает целый ряд полезных свойств. Рассмотрим их.

  1. Вышестоящий руководитель, оценивая нижестоящего, вместе с тем оценивает и деятельность его подразделения: ведь результаты работы руководителя складываются как из его личных усилий, так и из усилий его подчиненных. Достоинство данного метода состоит в том, что вышестоящий начальник получает возможность сопоставлять данные и делать выводы об эффективности руководителя и его подчиненных, подразделения в целом и даже о стиле управления.

Так, на рисунке видно, что подчиненные руководителя отдела 1 обладают разными умениями (это наглядно показывают «мини-диаграммы»): инженер работает медленно, но качественно, специалист – быстро, но недостаточно качественно. Вышестоящий руководитель оценивает работу начальника, а значит, и всего отдела 1 так: подразделение решает большой объем задач со средним качеством и с некоторым нарушением сроков. А общий анализ работы всего отдела показывает, что у руководителя есть дополнительный объем задач – помимо тех, что решают его подчиненные, и это может говорить о проблемах с делегированием. К тому же деятельность начальника каким-то образом «ухудшает» качество работы инженера и «замедляет» труд специалиста. В итоге сроки и качество работы отдела – не выше среднего. Руководителю начальника отдела 1, пожалуй, стоит задуматься о его эффективности как управленца.


Рисунок
Схема применения метода оценки

Руководитель отдела 2 работает быстро, но выдает «на-гора» меньше дел, чем его подчиненный. Ведущий специалист медленно выполняет большой объем работ. Значит, этот начальник берет на себя те задачи, которые можно решить быстро, при этом и качество его работы не назовешь низким. Очевидно, что здесь все в порядке с делегированием, качеством работы и соблюдением сроков, а значит, и с ответственностью.

Наиболее наглядную картину создает сопоставление динамики оценок эффективности с другими факторами
  1. Анализ динамики производительности во времени. Можно видеть, растет ли эффективность работника в ходе испытательного срока или снижается с годами. Наиболее наглядную картину создает сопоставление динамики оценок эффективности с другими факторами. Так, кроме приведенного в таблице 2 сопоставления уровня эффективности с периодом отпуска, можно увидеть признаки наступающего «выгорания», которые особенно заметны на фоне неизменной мотивации, падение или рост эффективности, связанные со сменой руководства, влияние корпоративных новостей на производительность труда работников или подразделений и т.д.
  2. Анализ стиля работы отдельного сотрудника: сопоставление разных параметров «триады» покажет зоны его эффективности и неэффективности. Например, один работает всегда быстро, но недостаточно качественно, а другой – быстро и качественно решает только часть задач. Из этого рождаются рекомендации по использованию работников: первого следует поставить на участок, где нужна скорость, а в отношении второго еще следует понять его мотивацию и интересы к решению конкретных задач.
  3. Сопоставление оценок работников позволяет судить об их полезности для организации, а сравнение оценок глав подразделений – составлять рейтинг отделов и руководителей. Так, по итогам года можно рассчитывать средние или суммарные годовые оценки и определять, кто более результативен, а кто менее и вследствие каких факторов: кто самый «быстрый» работник, кто самый «тщательный», кто при этом выполняет большее число задач. При этом содержание труда и принадлежность работника тому или иному подразделению не играют роли.
Несмотря на явную субъективность метода «Триада эффективности», его полезные свойства очевидны

Итак, несмотря на явную субъективность метода «Триада эффективности», его полезные свойства очевидны:

  • метод применим ко всем должностям, независимо от того, руководящие они или исполнительские;
  • оценки эффективности работников можно накапливать и сравнивать;
  • накапливая оценки, можно отслеживать динамику работы отдельных сотрудников и даже подразделений, следить за наступлением «выгорания», делать выводы об их сильных и слабых сторонах;
  • сопоставляя оценки подчиненных с оценками руководителя, можно делать выводы о стиле управления, выявлять зоны неэффективности в подразделениях;
  • в силу стандартного подхода методика легко реализуется в системах документооборота (Lotus Notes, MS Outlook и др.) и ERP (на основе Oracle, SAP, Microsoft и др.), широко распространенных в корпоративном мире;
  • метод может стать дополнением или общим форматом для существующих систем оценки результативности и эффективности МВО, KPI, привести их данные к единому представлению.

А главное – это не очередной «точный инструмент», а способ опосредовать диалог руководителя с подчиненным по вопросу вознаграждения. Ведь ничто так не снижает мотивацию работника, как отсутствие признания и понимания путей развития. В таком диалоге работник может понять, чем его шеф недоволен, и на что он обращает внимание. Другими словами, метод наделяет мотивацию очень важным управленческим эффектом – обратной связью подчиненному о его работе.


Приложение


Методика оценки эффективности


Ф. И. О. оцениваемого __________________________________________________________

Должность____________________________________________________________________

Подразделение________________________________________________________________

1. Объем работы (функций, должностных обязанностей, задач, поручений).
   По 10-балльной шкале оцените объем работы, завершенной в оцениваемый период.
   Ежемесячной оценке подлежат функции и ход выполнения длящихся работ.
   Примерные ориентиры для оценки объема работ:
      1. Допустимый минимум (1–4 балла) выполненных задач, в том числе из-за невыхода
оцениваемого сотрудника на работу по причине болезни, отпуска и пр.
      2. Обычный объем выполнения (5–8 баллов).
      3. Работы, выполняемые в дополнение к предусмотренным должностной инструкцией, – поручения, временное замещение отсутствующего коллеги (9–10 баллов).
   Поставьте выбранную оценку объема работы ___________

2. Сроки выполнения задач.
      1. Выполнение всех задач просрочено.
      2. Меньшая часть задач выполнена без нарушения сроков, большая часть задач выполнена:
            а) досрочно;
            б) с опозданием.
      3. Половина задач выполнена без нарушения сроков, другая половина выполнена:
            а) досрочно;
            б) с опозданием.
      4. Большая часть задач выполнена без нарушения сроков, меньшая часть задач вы-
полнена:
            а) досрочно;
            б) с опозданием.
      5. Все задачи выполнены в срок.
      6. Все задачи выполнены досрочно.
Укажите выбранный пункт оценки сроков (например, «3б») ___________

3. Качество выполненных задач.
      1. Качество всех задач ниже ожидаемого.
      2. Качество меньшей части задач не ниже ожидаемого, качество большей части задач:
            а) выше ожидаемого;
            б) ниже ожидаемого.
      3. Половина задач выполнена с качеством не ниже ожидаемого, другая половина – с качеством:
            а) выше ожидаемого;
            б) ниже ожидаемого.
      4. Большая часть задач выполнена с качеством не ниже ожидаемого, меньшая часть задач – с качеством:
            а) выше ожидаемого;
            б) ниже ожидаемого.
      5. Все задачи выполнены с ожидаемым качеством.
      6. Все задачи выполнены с качеством выше ожидаемого.
Укажите выбранный пункт оценки качества (например, «3б») ___________


Обработка результатов

Шаг 1. Переведите выбранные в разделах «2. Сроки выполнения задач» и «3. Качество выполненных задач» пункты в баллы в соответствии с ключом.
Выбранный пункт Начисленные баллы
1 0
9
3
8
4
7
5
5 6
6 10


Шаг 2. Получите итоговый балл: просуммируйте начисленные баллы из разделов «1.
Объем работы», «2. Сроки выполнения задач» и «3. Качество выполненных задач».

Шаг 3. Проинтерпретируйте результаты в соответствии с таблицей.
Итоговый балл Оценка
27–30 Эффективность выше нормы
15–26 Эффективность в норме
8–14 Эффективность ниже нормы
0–7 Эффективность отсутствует или минимальна


Шаг 4. При необходимости переведите итоговый балл в процент и занесите в реестр накопления оценок и / или используйте для расчета премии.